平安人壽青島分公司：柜員服務(wù)一直在線，客戶體驗從不掉線
來源：濰坊新聞網(wǎng) 發(fā)布時間：2020-03-16 14:49:17
自新型冠狀病毒感染的肺炎疫情發(fā)生以來，平安人壽青島分公司在總經(jīng)理李旭的統(tǒng)一部署下，各單位高度重視客戶服務(wù)工作，客服柜員們堅守崗位，在線上空中門店全力保障每一位客戶權(quán)益，共同應(yīng)戰(zhàn)疫情應(yīng)對危機，做到服務(wù)一直在線，體驗從不掉線。
病毒隔離，服務(wù)不隔離。自2月疫情全面爆發(fā)以來，平安人壽青島分公司憑借智慧客服科技平臺的強大優(yōu)勢，依托柜員硬核技能，火力全開，遠(yuǎn)程高效地服務(wù)客戶和代理人隊伍，確保疫情期間服務(wù)不打烊、不延時。截止3月11日，青分保全業(yè)務(wù)受理總量18.9萬筆，與去年同期受理量基本持平，其中生存金/紅利領(lǐng)取、保單貸款等領(lǐng)取類業(yè)務(wù)，合計給付客戶3.43億。
暖心服務(wù)獲客戶贊譽
近日，平安客服熱線95511接到平安人壽青島分公司客戶馬先生來電，電話中，馬先生對空中門店視頻中為他服務(wù)的柜員表達(dá)了感激之情。客戶一再強調(diào)：“服務(wù)人員耐心又細(xì)致，平安的服務(wù)真好！”經(jīng)核實，原來是馬先生因為資金緊張，想通過金管家APP自助辦理領(lǐng)取業(yè)務(wù)，因客戶資料需完善連接到空中門店。淄博柜員接待過程中發(fā)現(xiàn)客戶操作補充資料較為吃力，便通過電話耐心指導(dǎo)客戶順利完成業(yè)務(wù)提交，給予了客戶極高的服務(wù)體驗，客戶對分公司專業(yè)高效的服務(wù)連連稱贊。同樣，分公司客戶楊女士，因急需用錢想要退保，日照柜員接到首問后及時聯(lián)系客戶，建議客戶一定留存保障，可通過辦理生存金領(lǐng)取業(yè)務(wù)緩解資金緊張，并通過電話耐心指導(dǎo)客戶通過金管家連接空中門店辦理業(yè)務(wù)，客戶收到轉(zhuǎn)賬信息后非常滿意，來電感謝平安柜面的好服務(wù)。
線上經(jīng)營為代理人保駕護(hù)航
近期，分公司代理人劉女士向客服門店咨詢：客戶要購買平安福保險，但因疫情原因身在日本的她無法回國辦理，自助投保操作多次后仍提示未成功。分公司客服店長通過線上后臺分析查明原因后，第一時間與客戶取得聯(lián)系，耐心指導(dǎo)客戶通過平安金管家APP線上補充相關(guān)資料。經(jīng)過服務(wù)人員的細(xì)心講解，客戶保單于當(dāng)天順利承保。代理人表示：“前線后援聯(lián)動，為我們代理人順利開展業(yè)務(wù)提供了強有力的支持保障！”同時，也向店長轉(zhuǎn)達(dá)了客戶對公司服務(wù)的高度贊譽。同樣，代理人張女士因疫情無法按原定時間回國，收到孤兒單分配短信后，因不能為孤兒單客戶提供服務(wù)焦急萬分。青島本部柜員接到咨詢后，通過云桌面操作孤兒單放棄業(yè)務(wù)，待張女士回國后補充紙質(zhì)申請材料即可，代理人向客服人員由衷表示感謝。
同心協(xié)力援湖北 眾志成城戰(zhàn)疫情
青山一道同云雨，明月何曾是兩鄉(xiāng)。在服務(wù)好分公司轄內(nèi)客戶的同時，青島分公司以系統(tǒng)第一溢入受理量給予了系統(tǒng)內(nèi)兄弟機構(gòu)強有力的支持。截止3月11日，服務(wù)兄弟機構(gòu)4526件，主動支持湖北地區(qū)客戶服務(wù)234次。
受疫情影響，湖北分公司一直無法復(fù)工，青島分公司客服部主動請戰(zhàn)，在關(guān)鍵時刻克服自身困難，一直堅持遠(yuǎn)程支援湖北客戶的保全服務(wù)需求。
武漢客戶江女士保單即將超寬限期，她一方面想馬上交費，避免失效，另一方面她還想給做為被保險人的孩子新增附加險，疫情下江女士本認(rèn)為一定無法辦理，抱著一絲希望，她嘗試聯(lián)系武漢平安分公司，接到客戶需求后，武漢馬上向青島分公司求助。5分鐘后，青島柜員電話與江女士取得聯(lián)系，得知江女士年齡較大操作智能手機稍有吃力，便改為與客戶用微信交流，將操作界面逐一截圖，遠(yuǎn)程指導(dǎo)客戶，很快成功引導(dǎo)客戶連接空中門店辦理成功。湖北客戶張先生是位個體工商戶，因疫情影響暫時沒有收入來源，他急需資金周轉(zhuǎn)以維護(hù)公司未來正常經(jīng)營，青島分公司柜員收到服務(wù)需求后，利用線下呼叫方式遠(yuǎn)程為客戶辦理保單貸款業(yè)務(wù)，僅用十分鐘就為客戶完成5份保單的貸款業(yè)務(wù)，合計為客戶支付50萬元貸款，緩解了客戶燃眉之急。
共抗疫情，“柜” 在行動。在這個有點漫長的冬天，平安人壽青島分公司柜員們溫暖的服務(wù)還有很多很多，他們默默堅守，以平凡致不凡。未來，平安人壽青島分公司客服人將無懼風(fēng)雪、持續(xù)奮斗，不斷創(chuàng)新服務(wù)形式，提升客戶服務(wù)水平，用極速、極致、極暖的服務(wù)為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)貢獻(xiàn)力量！
愿山河無恙，家家有平安！
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