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???????“這個(gè)是控制大燈的，這個(gè)是控制喇叭的……”

???????在雷沃農(nóng)業(yè)裝備營(yíng)銷(xiāo)公司客戶(hù)服務(wù)中心培訓(xùn)基地，一群服務(wù)人員圍在一臺(tái)水稻機(jī)周邊，大家正在你一言我一語(yǔ)討論著，而站在中間的就是今天的服務(wù)培訓(xùn)講師郭營(yíng)。

???????郭營(yíng)，2004年2月進(jìn)入雷沃，2005年進(jìn)入雷沃農(nóng)業(yè)裝備營(yíng)銷(xiāo)公司客戶(hù)服務(wù)中心，多年來(lái)參加大型服務(wù)活動(dòng)40余次，多次被評(píng)為公司先進(jìn)個(gè)人、優(yōu)秀服務(wù)隊(duì)員。作為一名有著15年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)工程師，憑著對(duì)產(chǎn)品的熟悉、過(guò)硬的維修技術(shù)，每年三夏他都會(huì)擔(dān)任培訓(xùn)講師兼職服務(wù)人員。他自己經(jīng)常對(duì)培訓(xùn)人員講：“我就是要把自己掌握的一技之長(zhǎng)毫無(wú)保留地教給大家?！惫鶢I(yíng)深知講師的重要性。

???????因?yàn)榻?jīng)常外出服務(wù)經(jīng)驗(yàn)多，對(duì)用戶(hù)十分了解，郭營(yíng)總結(jié)了一套非常實(shí)用的培訓(xùn)模式。對(duì)外出兼職服務(wù)人員，郭營(yíng)首先要打消他們的心里障礙，告訴他們掌握好維修技能就沒(méi)有什么犯怵的事。為此，他著重于實(shí)踐操作的演示指導(dǎo)，現(xiàn)場(chǎng)對(duì)樣機(jī)進(jìn)行拆解教學(xué)，一遍不會(huì)就演示兩遍，直到學(xué)員學(xué)會(huì)為止，這種結(jié)合實(shí)踐的培訓(xùn)，學(xué)員普遍接受率較高。

???????“郭營(yíng)的實(shí)踐操作能力特別強(qiáng)，一臺(tái)雷沃歐豹TA系列拖拉機(jī)變速箱拆解，別人往往近一個(gè)小時(shí)才能完成，而他僅需要30分鐘，并多次在服務(wù)工程師技能比武中獲得第一名。”郭營(yíng)的同事郭小龍一說(shuō)到他就豎大拇指。

???????最讓人佩服的還是郭營(yíng)對(duì)一些軟故障的判斷和處理能力。近年來(lái)，隨著水稻及小麥畝產(chǎn)的不斷增加，對(duì)收割機(jī)的脫離清選能力要求也不斷提高，在江蘇、安徽、湖北等地，軟故障問(wèn)題報(bào)修比例大幅提升，往往服務(wù)隊(duì)員遇到這樣的問(wèn)題都感覺(jué)比較頭疼。而對(duì)于郭營(yíng)，在軟故障處理方面卻有自己的見(jiàn)解，遇到問(wèn)題總能迎刃而解。

???????“軟故障由于用戶(hù)要求的標(biāo)準(zhǔn)不同、作物的不同、工況的不同會(huì)導(dǎo)致形式多樣化，并沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整方法，處理起來(lái)比較困難，需要服務(wù)人員有一定的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，要根據(jù)實(shí)際情況制定相應(yīng)的措施，由于用戶(hù)對(duì)軟故障的理解標(biāo)準(zhǔn)不同，與用戶(hù)進(jìn)行有效的溝通也是必不可少的技能，這樣才能消除用戶(hù)的抱怨。”郭營(yíng)說(shuō)。在培訓(xùn)服務(wù)隊(duì)員中，郭營(yíng)總是毫無(wú)保留地把這些服務(wù)經(jīng)驗(yàn)講給學(xué)員聽(tīng)。

???????今年，郭營(yíng)參與了對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商專(zhuān)職服務(wù)人員的麥?zhǔn)张嘤?xùn)工作，現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)學(xué)員70余人，網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)人員300余人次，對(duì)麥?zhǔn)諜C(jī)型的維修及客戶(hù)溝通技巧進(jìn)行了詳細(xì)的培訓(xùn)指導(dǎo)，極大提高了三夏服務(wù)隊(duì)伍的綜合能力。

???????也正是由于郭營(yíng)經(jīng)驗(yàn)多、技術(shù)全面，每年他還參與三夏服務(wù)培訓(xùn)材料的編制。作為一名全系列產(chǎn)品服務(wù)工程師，在培訓(xùn)學(xué)員的同時(shí)，郭營(yíng)也時(shí)刻不忘學(xué)習(xí)，努力提升自己服務(wù)用戶(hù)的能力。學(xué)習(xí)方面，郭營(yíng)也有自己的“獨(dú)家”小竅門(mén)，那就是翻閱手機(jī)上記錄的“維修日志”，上面記錄了許多維修細(xì)節(jié)，比如，2017年GV1空調(diào)故障維修技巧……甚至是零部件參數(shù)等等，他都有記錄，像這樣的日志他的手機(jī)有900多條。每年服務(wù)外出前，他都習(xí)慣性看看這些日志。用他自己的話說(shuō)就是，好記性不如爛筆頭，記下來(lái)才能更好地溫故知新，從而有針對(duì)性提高自己。

???????服務(wù)人員培訓(xùn)是備戰(zhàn)三夏最重要的一環(huán)，對(duì)郭營(yíng)他們來(lái)說(shuō)，最終的戰(zhàn)場(chǎng)還是要到一線服務(wù)中去。他說(shuō)，我喜歡到市場(chǎng)上了解咱們的產(chǎn)品作業(yè)表現(xiàn)，這樣才能更好地服務(wù)客戶(hù)，也能為培訓(xùn)服務(wù)隊(duì)員積累第一手素材。據(jù)悉，今年三夏，郭營(yíng)將到安徽、山東等地開(kāi)展三夏服務(wù)。