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　　隨著人民美好生活水平的不斷提高,追求精神生活成為主流。寵物,作為人們生活消遣的伴侶動物,已越來越多地走進了人們的生活,致使寵物行業(yè)日趨興盛活躍，但由此引發(fā)的矛盾糾紛也不斷增加，有的已經(jīng)上升到司法處理層面，影響了人民群眾生活秩序，大大增加了政府部門行政負(fù)擔(dān)。去年以來，濰坊市濰城區(qū)針對寵物行業(yè)矛盾糾紛日益增多的現(xiàn)狀，探索創(chuàng)新新方法、新路子，采取以人民群眾自我調(diào)解為主、行政部門干預(yù)為輔的手段，加強寵物行業(yè)矛盾糾紛人民調(diào)解工作，取得了顯著效果。

　　主要動因

　　近年來，政府熱線中心經(jīng)常接到舉報，反映因病導(dǎo)致不健康或死亡、運輸致死致殘、動物性別混淆等問題要求賠償、更換等問題引發(fā)的交易糾紛；寵物診療機構(gòu)及其獸醫(yī)醫(yī)務(wù)人員在寵物診療活動中診斷、治療、護理不當(dāng)，導(dǎo)致寵物傷亡而引發(fā)的糾紛；患病寵物在治療過程中，由于畜主飼養(yǎng)、護理不當(dāng)?shù)仍蛟斐蓪櫸飩?，?dāng)事人雙方發(fā)生爭議的糾紛以及寵物買賣糾紛，等等，這些矛盾糾紛因為各種原因處理不當(dāng)或久拖不決，在社會上造成了不良影響，甚至部分群眾將矛頭指向政府部門，認(rèn)為政府不作為相互“踢皮球”。但是，對寵物行業(yè)監(jiān)管界定，國家尚無明確專門的管理機構(gòu)，市場監(jiān)管、畜牧獸醫(yī)、公安等部門職責(zé)都與之相關(guān)，由于沒有牽頭單位，只能各自為戰(zhàn)，許多寵物行業(yè)矛盾糾紛解決效果不理想一直是黨委政府的“頭疼”難題。針對這一問題，濰坊市濰城區(qū)委對此的高度關(guān)注，經(jīng)研究確定了主管部門來解決，責(zé)成畜牧部門牽頭處理，一段時間內(nèi)效果還是比較好的，但是寵物行業(yè)矛盾糾紛不斷增加，畜牧部門明顯感到“應(yīng)接不暇““體力不支”，以現(xiàn)有的人員、條件根本“忙不過來”，特別是每當(dāng)遇到寵物行業(yè)醫(yī)療治療、違法涉法等專業(yè)性較強的問題，確實無法進行準(zhǔn)確有效的調(diào)解處理，寵物行業(yè)矛盾糾紛解決呈現(xiàn)了“三多”：“不滿意的增多、重復(fù)投訴的增多、越級信訪的增多”。為此，從去年開始，濰坊市濰城區(qū)積極探索寵物行業(yè)糾紛矛盾化解新模式，建立寵物行業(yè)矛盾糾紛人民調(diào)解委員會，引導(dǎo)社會積極力量和優(yōu)勢資源共同參與，走出了一條調(diào)解寵物行業(yè)矛盾糾紛的務(wù)實管用新路子。

　　基本做法

　　1、成立寵物行業(yè)矛盾糾紛人民調(diào)解委員會。在濰坊市濰城區(qū)畜牧業(yè)發(fā)展中心、司法局的大力支持下，經(jīng)過履行依規(guī)程序，濰坊市濰城區(qū)寵物糾紛人民調(diào)解委員會依托濰坊市獸醫(yī)協(xié)會成立。寵物糾紛人民調(diào)解委員會整合寵物行業(yè)專家、獸醫(yī)、律師、人大代表等優(yōu)勢資源，設(shè)主任、副主任、委員若干名，由專業(yè)人士組成人民調(diào)解專家團隊，發(fā)揮領(lǐng)域特長，助推寵物行業(yè)各類矛盾糾紛化解。

　　2、明確寵物行業(yè)矛盾糾紛人民調(diào)解工作原則。調(diào)解委員會成員在調(diào)解工作過程中遵循下列原則：一是在當(dāng)事人自愿、平等的基礎(chǔ)上進行調(diào)解；二是不違背法律、法規(guī)和國家政策；三是尊重當(dāng)事人的權(quán)利，不得因調(diào)解而阻止當(dāng)事人依法通過仲裁、行政、司法等途徑維護自己的權(quán)力；四是堅持人民調(diào)解不收費原則。

　　3、嚴(yán)格寵物行業(yè)矛盾糾紛人民調(diào)解工作步驟。一是登記調(diào)解立檔。政府畜牧主管部門收到寵物行業(yè)矛盾糾紛熱線投訴后，經(jīng)研究認(rèn)為有必要的，移交寵物行業(yè)矛盾糾紛人民調(diào)解委員會做好登記，并由政府監(jiān)管部門人員和人民調(diào)解委員會委員共同組成調(diào)解小組實施調(diào)解；二是現(xiàn)場開展調(diào)解。有法律規(guī)定的，由政府監(jiān)管部門人員進行法規(guī)法律講解，促進當(dāng)事人依法處理。對法律法規(guī)未明確規(guī)定的，由寵物行業(yè)矛盾糾紛人民調(diào)解委員會委員依照交易、診療合同或社會公德進行調(diào)解。三是簽訂調(diào)解協(xié)議。調(diào)解達成協(xié)議后，雙方簽署調(diào)解協(xié)議，表示糾紛已經(jīng)解決；經(jīng)調(diào)解未達成協(xié)議的，終止調(diào)解，并引導(dǎo)當(dāng)事人依法通過其他途徑進行維權(quán)。四是定期進行回訪。通過電話或微信等手段，對人民調(diào)解成效進行了解，進一步鞏固調(diào)解成果。五是立卷歸檔備查。完成調(diào)解卷宗及檔案的整理工作，確保調(diào)解過程、結(jié)果可追溯。

　　4、規(guī)范寵物行業(yè)矛盾糾紛人民調(diào)解工作程序。寵物行業(yè)矛盾糾紛人民調(diào)解委員會根據(jù)糾紛投訴的嚴(yán)重程度合理安排調(diào)解程序。苗頭性糾紛采用口頭勸導(dǎo)程序；簡單案件采取簡易程序；復(fù)雜案件采用一般程序。一般程序調(diào)解案件應(yīng)進行登記、制作筆錄、簽訂調(diào)解協(xié)議，并立卷歸檔，妥善保管。

　　5、嚴(yán)肅寵物行業(yè)矛盾糾紛人民調(diào)解工作紀(jì)律。主要是：寵物行業(yè)矛盾糾紛人民調(diào)解委員會在調(diào)解過程中堅持依法調(diào)解、秉公調(diào)解；切實尊重當(dāng)事人權(quán)利；調(diào)解過程言語文明，條理清晰；做好保密工作，堅決不泄露國家秘密、商業(yè)秘密和當(dāng)事人的個人隱私；嚴(yán)格自律，不索取、收受財物或者牟取其他不正當(dāng)利益；當(dāng)具有應(yīng)回避情形時，主動申請回避。

　　初步成效

　　一是化解了大量群眾之間的矛盾糾紛。寵物行業(yè)矛盾糾紛人民調(diào)解委員會由寵物相關(guān)行業(yè)專業(yè)人士組成，發(fā)揮自身專業(yè)領(lǐng)域優(yōu)勢，以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和敬業(yè)精神，通過現(xiàn)場面對面耐心細(xì)致的解釋、說明、開導(dǎo)和勸解，科學(xué)合理化解矛盾糾紛。去年以來，調(diào)解委員會參與調(diào)解寵物糾紛投訴100余起，調(diào)解成功率達90%以上，成效顯著，一改過去投訴難、調(diào)解難的局面，使人民群眾的“煩心事”“揪心事”真正得到了解決。

　　二是維護了廣大人民群眾根本利益。隨著城市養(yǎng)寵普及流行，產(chǎn)生的寵物診療、寵物交易糾紛日益增多。2021年1-6月，濰坊市濰城區(qū)畜牧主管部門便接到12345熱線涉寵或涉犬、貓相關(guān)事項約145起，這些矛盾糾紛一旦解決不好極易引起群眾的不滿，使政府的公信力降低。寵物行業(yè)矛盾糾紛調(diào)解工作暢通了群眾訴求表達、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障通道，及時回應(yīng)群眾合理訴求，依法保障群眾合法權(quán)益，防止因損害群眾利益而引發(fā)社會矛盾。

　　三是大大減輕了政府部門行政負(fù)擔(dān)。發(fā)生糾紛矛盾時，撥打類似12345政府熱線平臺投訴個人意愿解決的甚多。2020年，濰城區(qū)畜牧業(yè)發(fā)展中心共計接到12345熱線轉(zhuǎn)辦單241個，其中涉寵涉犬貓的有141個。實行寵物行業(yè)矛盾糾紛人民調(diào)解，將“行政干預(yù)”與“人民調(diào)解”有機結(jié)合，使熱線的調(diào)解成功率有了顯著的提高，大大緩解了政府畜牧主管部門熱線處理壓力。

　　四是保證了地方畜牧公共衛(wèi)生安全。濰坊市濰城區(qū)有較大規(guī)模的寵物交易市場，有登記在冊的動物診療機構(gòu)十幾家，寵物門店更是不計其數(shù)，特別是寵物疫病引起的矛盾糾紛占有相當(dāng)多的數(shù)量。在調(diào)解過程，寵物行業(yè)矛盾糾紛人民調(diào)解委員會委員對寵物疫病施加專業(yè)甄別，落實針對性處理措施，對發(fā)現(xiàn)的影響畜牧公共衛(wèi)生安全的問題及時向政府畜牧主管部門匯報，有力地協(xié)助了地方重大動物疫病防控工作開展。

　　五是提高了廣大人民群眾守法意識。寵物行業(yè)矛盾糾紛人民調(diào)解委員會在調(diào)解過程中堅持“人民調(diào)解為人民”、矛盾糾紛“重在預(yù)防”的原則，在進行矛盾糾紛調(diào)解的同時通過進社區(qū)、進農(nóng)村、進住宅小區(qū)、進市場積極宣傳科學(xué)養(yǎng)寵、健康養(yǎng)寵的知識以及相關(guān)法律法規(guī)，大大提高了群眾懂法、守法、用法意識，最大限度把矛盾糾紛化解在基層、消除在萌芽、解決在內(nèi)部。

　　幾點啟示

　　啟示一：寵物行業(yè)矛盾糾紛人民調(diào)解工作必須堅持黨的領(lǐng)導(dǎo)。沒有濰坊市濰城區(qū)委正確領(lǐng)導(dǎo)，沒有畜牧中心黨支部、司法局黨委和濰坊市獸醫(yī)協(xié)會黨支部聯(lián)合啟動，寵物行業(yè)矛盾糾紛人民調(diào)解工作難以健康順利進行。大量事實告訴我們，任何工作只有堅持共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，方向才能正確，事業(yè)才能發(fā)展，人民群眾更能擁護。寵物行業(yè)矛盾糾紛人民調(diào)解工作“雖小”，但是事關(guān)民生、事關(guān)穩(wěn)定、事關(guān)中心大局，更要提高政治站位，時刻把增強“四個意識”、堅定“四個自信”、做到“兩個維護”作為遵循的指導(dǎo)和把握的原則，這是保證工作持續(xù)健康發(fā)展根本所在。

　　啟示二：寵物行業(yè)矛盾糾紛人民調(diào)解工作必須實施“群防群治”。“人多力量大”。社會自治自律就是社會主體自主解決身邊矛盾問題的過程，寵物行業(yè)矛盾糾紛人民調(diào)解委員會委員從人民群眾中來，到人民群眾中去，是處理矛盾糾紛的第一線，能夠做到早發(fā)現(xiàn)、早防范、早解決，以眾智解眾憂、以眾力破眾困，實現(xiàn)眾人之事眾人解決，是化解矛盾最簡約、快捷的措施。

　　啟示三：寵物行業(yè)矛盾糾紛人民調(diào)解工作必須走專業(yè)調(diào)解之路。寵物行業(yè)糾紛專業(yè)技術(shù)強、分析判斷難度大，單一依靠以“行政干預(yù)”為主要手段的調(diào)解處理方式無法滿足其調(diào)節(jié)需求。寵物行業(yè)矛盾糾紛人民調(diào)解委員會委員來自與寵物相關(guān)的各行各業(yè)，擁有多年豐富的工作經(jīng)驗，對于矛盾的把握更為精準(zhǔn)，能夠從更為專業(yè)的角度為當(dāng)事人分析矛盾、化解矛盾，是化解寵物行業(yè)矛盾糾紛的不二人選、最有效辦法。

　　啟示四：寵物行業(yè)矛盾糾紛人民調(diào)解工作必須加強政府部門的指導(dǎo)。政府部門在社會治理中具有重要的基礎(chǔ)性作用，寵物行業(yè)矛盾糾紛人民調(diào)解委員會是經(jīng)政府部門正規(guī)手續(xù)批準(zhǔn)成立的，其調(diào)解結(jié)果具有一定的法律效力，更需要主動接受部門的指導(dǎo)，不斷完善內(nèi)部建設(shè)、提升工作標(biāo)準(zhǔn)，才能更好的配合政府相關(guān)部門做好寵物行業(yè)矛盾糾紛的化解工作，發(fā)揮好人民調(diào)解在預(yù)防化解民間糾紛的作用，降低和防范矛盾激化。

　　啟示五：寵物行業(yè)矛盾糾紛人民調(diào)解工作必須遵規(guī)守矩。“無規(guī)矩不成方圓”。寵物糾紛人民調(diào)解工作更要嚴(yán)格遵守有關(guān)法律法規(guī)，不斷健全完善調(diào)解工作機制和規(guī)則，在調(diào)解時堅決守正嚴(yán)已，做到公平公正公開，方能將寵物行業(yè)矛盾糾紛人民調(diào)解工作不斷引向常態(tài)化、制度化、規(guī)范化。

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