保險(xiǎn)理賠到底難不難？ 中國人壽用行動(dòng)樹立行業(yè)標(biāo)桿
來源：中國人壽保險(xiǎn) 發(fā)布時(shí)間：2021-09-10 15:33:00
提到保險(xiǎn)，許多人會(huì)馬上想到中國人壽。這不奇怪，這家歷史悠久的保險(xiǎn)公司不僅是保險(xiǎn)行業(yè)的“老大哥”、引領(lǐng)行業(yè)的“龍頭”，更是很多普通人心中好服務(wù)、快理賠的第一聯(lián)想。
剛剛披露的2021年中報(bào)，中國人壽在行業(yè)整體低迷的背景下逆勢(shì)而上、穩(wěn)定發(fā)展，以4423億元的總保費(fèi)和4.65萬億元的總資產(chǎn)，將領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)進(jìn)一步擴(kuò)大。同時(shí)，理賠金額超269億元，賠付件數(shù)超940萬件，不僅交出了一份優(yōu)秀的成績(jī)單，也給了客戶一份踏實(shí)的安全感。
難不難？用行動(dòng)樹立行業(yè)標(biāo)桿
“理賠”是一直以來最受大家關(guān)注的問題，不能順利理賠的保單相當(dāng)于廢紙一張。那么理賠到底難不難？如何讓理賠變得一點(diǎn)也不難？中國人壽在這一點(diǎn)上下足了功夫。
比如，重大疾病保險(xiǎn)由于保額高、用錢急，人們最擔(dān)心它的賠付問題，而中國人壽做到了看似不可能的“重疾一日賠”，對(duì)于身患重大疾病且符合賠付條件的客戶，在一天之內(nèi)就能完成理賠處理。這不是口號(hào)，是實(shí)實(shí)在在的成績(jī)，2021年中國人壽理賠服務(wù)半年報(bào)顯示，上半年為超過8萬人次客戶提供了“重疾一日賠”服務(wù)，賠付金額超35億元，這個(gè)數(shù)字背后，是國壽的速度，也是國壽的溫度。
再比如，“理賠跑斷腿”也是許多人擔(dān)心的問題，中國人壽對(duì)此也給出了最靠譜的方案：理賠直付。什么是理賠直付？中國人壽基于互聯(lián)網(wǎng)科技發(fā)展和大數(shù)據(jù)應(yīng)用，通過與醫(yī)保、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和第三方數(shù)據(jù)公司等單位合作，直接獲取客戶診療數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)金快速理算和支付。在部分地區(qū)，中國人壽開通了“一站式”直付，實(shí)現(xiàn)客戶出院結(jié)算時(shí)，在醫(yī)院就理算賠款并直接抵扣醫(yī)療費(fèi)用，有效緩解客戶醫(yī)療費(fèi)壓力，極大提升了客戶理賠服務(wù)體驗(yàn)。2021年上半年，理賠直付服務(wù)受益客戶超345萬人次，賠付金額超20億元，這個(gè)數(shù)字背后，是國壽的流程賦能，也是國壽的科技支撐。
同時(shí)，中國人壽還有許多科技感十足的創(chuàng)新，比如國壽智能投保，集成35項(xiàng)創(chuàng)新功能，包括人臉識(shí)別、空中簽名、錄音錄像等技術(shù)手段，確保個(gè)人投保信息安全快捷準(zhǔn)確，實(shí)現(xiàn)從“客戶投保-雙錄-審核-保單生成送達(dá)”全鏈路的無紙化、線上化、智能化，只需要?jiǎng)觿?dòng)手指，就能安全快捷的完成投保。值得一提的是，中國人壽還作為首席專家單位參與制定《人身保險(xiǎn)電子投保作業(yè)規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，為行業(yè)樹立了標(biāo)桿。
有多快？最快理賠秒速到賬！
來看一組中國人壽的理賠數(shù)據(jù)：上半年，賠付件數(shù)超940萬件，同比增加40%；理賠金額超269億元，平均每天賠付5.1萬件、為客戶送去超1.4億元賠款；全流程智能化處理理賠案件超690萬件，占比超70%；移動(dòng)理賠服務(wù)客戶超860萬人次，最快理賠案件秒速到賬。
幾個(gè)關(guān)鍵數(shù)字，道出了中國人壽行業(yè)標(biāo)桿式的優(yōu)質(zhì)理賠服務(wù)和創(chuàng)新又強(qiáng)大的智能化水平，跨越時(shí)空、跨越場(chǎng)景，開創(chuàng)了后疫情時(shí)代的服務(wù)理賠新模式。其中最顯眼的“最快理賠案件秒速到賬”，更是中國人壽半年成績(jī)單中非常亮眼的一筆。
理賠的速度和便捷度一直是投保人非常關(guān)心的話題：買了保險(xiǎn)，需要賠付的時(shí)候，怎樣才能最方便的申請(qǐng)理賠？多久才能收到賠款？
國壽給出的答案簡(jiǎn)單直接：移動(dòng)理賠。通過智能問答機(jī)器人、智能引導(dǎo)交互上傳材料等功能，足不出戶，打開手機(jī)就能完成理賠申請(qǐng)，操作方便、流程簡(jiǎn)單、理賠快捷，真正實(shí)現(xiàn)了“隨時(shí)隨地掌上賠”，也大大縮短了理賠各環(huán)節(jié)所需的時(shí)間，使賠款快速到賬。
當(dāng)然，這離不開國壽的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等科技創(chuàng)新支持。近年來推行的“科技國壽”戰(zhàn)略，以創(chuàng)新為基石，充分運(yùn)用人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)等前沿科技，推動(dòng)保險(xiǎn)價(jià)值鏈全方位數(shù)字化轉(zhuǎn)型，依托高度發(fā)展的線上服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，從客戶需求出發(fā)，打破傳統(tǒng)時(shí)間、空間的限制，拓展服務(wù)速度的極致，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)效的提升，贏得了越來越多普通人的信賴。
更有愛，看國壽玩轉(zhuǎn)智慧服務(wù)
“以前辦業(yè)務(wù)，得跑老遠(yuǎn)趕到柜面去?，F(xiàn)在方便了，不用出門，在家用手機(jī)就能搞定。真的省時(shí)省力！”享受到科技時(shí)代的便捷服務(wù)，李先生笑贊。
說到國壽的智慧服務(wù)，不得不說說功能強(qiáng)大的“中國人壽壽險(xiǎn)app”，它目前已經(jīng)發(fā)展成為連接1億用戶、160余項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容和海量咨詢、產(chǎn)品的高速通道，提供著高質(zhì)量、高時(shí)效、高科技、高情感的智慧服務(wù)。截至2020年底，中國人壽壽險(xiǎn)app已經(jīng)支持100%的保單服務(wù)線上辦理，全年為客戶提供3.2億次線上服務(wù)，月活躍用戶超800萬人。
還有“傳統(tǒng)又不保守”的國壽客戶節(jié)，舉辦多年的616國壽客戶節(jié)從2019年起開始依托現(xiàn)代信息技術(shù)逐步從線下推向線上線下融合轉(zhuǎn)型。在2021年“國壽616客戶節(jié)”期間，中國人壽布局“1+4+N”線上平臺(tái)，推出“康養(yǎng)生活、財(cái)富生活、普惠生活、出行生活、公益生活”五大類生活服務(wù)，在不到兩個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，客戶節(jié)累計(jì)成交額超6000億元，參與客戶約1億人次，影響力頗深。
同時(shí)，國壽的95519客戶服務(wù)熱線也在不斷向更智慧的方向“進(jìn)化”。經(jīng)過20年的建設(shè)發(fā)展，95519已經(jīng)在科技賦能下轉(zhuǎn)型為為客戶提供電話咨詢、智能客服、遠(yuǎn)程辦理的統(tǒng)一多媒體聯(lián)絡(luò)中心，全面服務(wù)中國人壽保險(xiǎn)、投資、銀行三大業(yè)務(wù)板塊客戶，深耕厚植，觸點(diǎn)通達(dá)，以線上促線下，讓線上線下服務(wù)融合更流暢，實(shí)現(xiàn)縱向服務(wù)一體化。
2021年中國人壽壽險(xiǎn)APP注冊(cè)用戶躍升至1億人標(biāo)志著中國人壽移動(dòng)互聯(lián)“e服務(wù)”全面邁入“億時(shí)代”，借助科技與服務(wù)高度融合、協(xié)同發(fā)展的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，巨型“大象”在新型互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上翩翩起舞。
特快賠，重大突發(fā)事件溫暖支援
對(duì)自然災(zāi)害、災(zāi)難事故和公共衛(wèi)生等重大事故和災(zāi)情，中國人壽始終保持著快速響應(yīng)、積極馳援的態(tài)度與行動(dòng)，在理賠服務(wù)方面也切實(shí)發(fā)揮著“減震器”的作用。
在前段時(shí)間發(fā)生的河南特大洪澇災(zāi)害中，國壽不僅通過中國人壽慈善基金會(huì)向河南省捐贈(zèng)3000萬元，支援河南抗擊特大洪澇災(zāi)，以及受災(zāi)地區(qū)搶險(xiǎn)救災(zāi)和災(zāi)后重建，還立足保險(xiǎn)主業(yè)，快速啟動(dòng)理賠應(yīng)急預(yù)案，主動(dòng)、迅速、科學(xué)、有序地應(yīng)對(duì)災(zāi)情。包括開辟理賠綠色通道，7x24小時(shí)多渠道線上服務(wù)，簡(jiǎn)化理賠手續(xù)和流程，全力保障業(yè)務(wù)不中斷、理賠服務(wù)不中斷。
2021年上半年，國壽同樣快速響應(yīng)了包括江蘇南通4.30極端天氣災(zāi)害、甘肅蘭新鐵路群死事故、湖北十堰燃?xì)獗ㄊ鹿?、甘肅黃河石林山地馬拉松事故、云南大理州漾濞縣及青海果洛州瑪多縣地震等在內(nèi)的36起重大突發(fā)事件，送去真誠溫暖與堅(jiān)實(shí)守護(hù)。
寫在最后
近年來，中國人壽始終以打造快捷、溫暖理賠服務(wù)品牌為目標(biāo)，持續(xù)強(qiáng)化科技創(chuàng)新成果運(yùn)用，用暖心優(yōu)賠驅(qū)散陰霾，讓理賠服務(wù)有速度、更有溫度。中國人壽表示將繼續(xù)堅(jiān)持“以客戶為中心”的理念，用心守護(hù)人民群眾和廣大客戶的幸福感與安全感，用責(zé)任和擔(dān)當(dāng)滿足人民對(duì)美好生活的保險(xiǎn)保障需求。
責(zé)任編輯：聶臻臻
