省內(nèi)首個(gè)！我市政務(wù)服務(wù)設(shè)群眾滿意度回訪中心
來源：濰坊融媒客戶端 發(fā)布時(shí)間：2021-11-17 10:02:01
濰坊日報(bào)社濰坊融媒訊 “您好，我是濰坊市政務(wù)服務(wù)大廳回訪員，對您前期在大廳辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行回訪。請問您對交通局窗口人員服務(wù)態(tài)度滿意嗎？對窗口辦事結(jié)果滿意嗎？對窗口服務(wù)有什么意見和建議？”11月16日下午，濰坊市政務(wù)服務(wù)大廳群眾滿意度回訪中心4號回訪員劉蕓彤記錄完對方提出的建議，顧不上喝口水，緊接著進(jìn)行下一個(gè)回訪。每天，劉蕓彤要撥打近100個(gè)電話，逐一詢問對方業(yè)務(wù)辦理情況。
回訪中心現(xiàn)場
在市政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)立群眾滿意度回訪中心，對前一天所有辦件進(jìn)行全量回訪，而非通過第三方定期回訪，這在全省屬于首創(chuàng)。為深入落實(shí)“服務(wù)績效由企業(yè)和群眾評判”的工作要求，扎實(shí)推進(jìn)“一次辦好”改革和政務(wù)服務(wù)“好差評”改革，市行政審批服務(wù)局從人社、公積金、不動產(chǎn)登記、交通、應(yīng)急、貿(mào)促會、住建、市場監(jiān)管8個(gè)辦件數(shù)量多、涉及面廣的窗口抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干，組建了回訪員隊(duì)伍。11月8日，回訪中心正式啟用，截至11月15日，累計(jì)回訪辦事企業(yè)和群眾5383人次，收集相關(guān)意見建議43件，辦結(jié)31件，其余正在辦理中，群眾滿意度100%。
“以前由第三方抽樣進(jìn)行回訪，每次向我們通報(bào)結(jié)果。一是無法覆蓋全部辦事群眾，二是無法直接溝通了解群眾訴求。現(xiàn)在我們自己設(shè)立回訪中心，傾聽群眾心聲，對‘提高服務(wù)’這四個(gè)字有了更深的感觸，有助于督促窗口進(jìn)一步提升工作水平。”市行政審批服務(wù)局運(yùn)行監(jiān)管科科長孫玉強(qiáng)表示。
工作人員正在回訪。
據(jù)了解，回訪員除了征求窗口服務(wù)的滿意度之外，還要及時(shí)收集辦事企業(yè)和群眾的意見建議，做到每個(gè)辦事企業(yè)和群眾必回訪、每條滿意情況和意見建議必收集。“在窗口辦業(yè)務(wù)的時(shí)候，由于是面對面，大家的客套話居多。通過電話回訪，企業(yè)和群眾放下了顧慮，也說出了真心話。”6號回訪員張真說。
群眾事，無小事?；卦L的一頭連著機(jī)關(guān)作風(fēng)，一頭連著基層冷暖，只有真辦事、辦真事，才能贏得群眾的“真滿意”。收集來的意見建議，既有“業(yè)務(wù)辦理和國家政策不一致”這樣的“大疑問”，也有“大廳燈光不夠亮”“網(wǎng)上審材料多一個(gè)空格就被駁回”這樣的“小問題”。無論哪一種，回訪中心的工作人員都認(rèn)真對待，并建立評價(jià)、整改、反饋、監(jiān)督、考核全流程閉環(huán)工作機(jī)制，第一時(shí)間將回訪中的不滿意評價(jià)和相關(guān)意見建議轉(zhuǎn)至窗口單位，限期5個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)整改情況，全程跟蹤、監(jiān)督整改過程，回訪情況納入窗口月度、年度考核，作為評選先進(jìn)窗口和先進(jìn)個(gè)人的重要依據(jù)。
“為人民服務(wù)、請人民監(jiān)督、讓人民滿意”，回訪中心墻上懸掛的大字既是服務(wù)理念，也是工作標(biāo)準(zhǔn)。市行政審批服務(wù)局將以建設(shè)全國一流的政務(wù)服務(wù)平臺為目標(biāo)，不斷提升企業(yè)、群眾滿意度和獲得感，為建設(shè)人民滿意的現(xiàn)代化品質(zhì)城市作出積極貢獻(xiàn)。
濰坊日報(bào)社全媒體記者: 薛靜/文圖
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