局長(zhǎng)坐下來(lái)，滿(mǎn)意度升上去！青州“局長(zhǎng)坐班制”為何如此給力
來(lái)源：濰坊融媒客戶(hù)端 發(fā)布時(shí)間：2021-12-09 14:35:44
濰坊日?qǐng)?bào)社濰坊融媒訊 “整個(gè)政務(wù)服務(wù)中心有35個(gè)窗口單位，為什么每次評(píng)比總是那幾家單位優(yōu)秀？”“那是人家干得好。”“關(guān)鍵是要把先進(jìn)單位的經(jīng)驗(yàn)推廣，讓其它窗口單位也對(duì)照學(xué)習(xí)，讓群眾都說(shuō)好。”
以上，是今年年初青州市政務(wù)服務(wù)中心一次內(nèi)部會(huì)議上的幾句對(duì)話。通過(guò)開(kāi)展窗口單位服務(wù)評(píng)比，中心工作人員發(fā)現(xiàn)，每個(gè)月的評(píng)比分?jǐn)?shù)，稅務(wù)、人社等幾個(gè)單位總是排名靠前，有幾個(gè)單位則總是靠后。
為掌握真實(shí)度，服務(wù)中心專(zhuān)門(mén)進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)評(píng)比靠前的都有個(gè)共性：?jiǎn)挝恢饕I(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常到窗口檢查工作，甚至是直接在窗口坐班，帶動(dòng)工作人員紀(jì)律好、熱情高、工作認(rèn)真。評(píng)比靠后的也有個(gè)共性：?jiǎn)挝活I(lǐng)導(dǎo)去得少，甚至基本不去，工作人員熱情不高、紀(jì)律松散、服務(wù)跟不上。
針對(duì)這一情況，今年3月，青州市創(chuàng)新推出“局長(zhǎng)坐班制”，要求35個(gè)窗口單位的主要領(lǐng)導(dǎo)及班子成員，每月都要到政務(wù)服務(wù)中心窗口坐班，并將坐班時(shí)間表通過(guò)媒體對(duì)外發(fā)布。目前，各窗口單位主要領(lǐng)導(dǎo)及班子成員現(xiàn)場(chǎng)坐班300余人次，服務(wù)群眾4500余人，辦理業(yè)務(wù)1300余件，收集意見(jiàn)建議200余條，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)中心整體群眾滿(mǎn)意度持續(xù)上升，達(dá)到100%。
窗口單位的100%滿(mǎn)意度
引起特別關(guān)注
11月26日，記者來(lái)到青州市政務(wù)服務(wù)中心，經(jīng)過(guò)出示健康碼、測(cè)量體溫等程序后，走進(jìn)了辦事大廳，只見(jiàn)各個(gè)窗口，人來(lái)人往。
“在這里可以辦理青州99%的政務(wù)事項(xiàng)，平均每天來(lái)辦理業(yè)務(wù)的人達(dá)到2600余人次。”青州市政務(wù)服務(wù)中心黨組成員楊士軍說(shuō)，因?yàn)橹苯用鎸?duì)群眾，甚至是關(guān)系到群眾切身利益的民生實(shí)事，每一個(gè)事項(xiàng)都必須認(rèn)真對(duì)待，“所以，我們把群眾滿(mǎn)意度，看的格外重要。”
青州市稅務(wù)局副局長(zhǎng)郭強(qiáng)在坐班辦理業(yè)務(wù)。
跟著他，記者來(lái)到國(guó)家稅務(wù)總局青州市稅務(wù)局的辦稅窗口。“辦理完業(yè)務(wù)后，可以掃二維碼對(duì)我們的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，目前還沒(méi)有收到不滿(mǎn)意的答復(fù)。”正在窗口坐班的青州市稅務(wù)局副局長(zhǎng)郭強(qiáng)介紹說(shuō)。
涉稅業(yè)務(wù)復(fù)雜、納稅主體眾多，卻能獲得100%滿(mǎn)意度，著實(shí)不容易。“是因?yàn)閬?lái)辦理的人少嗎？”記者問(wèn)。郭強(qiáng)笑著說(shuō)：“納稅人滿(mǎn)意度的提高，主要是靠我們的用心用情服務(wù)。”
“之前有些業(yè)務(wù)辦理資料繁瑣、流程長(zhǎng)，納稅人等時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)不滿(mǎn)意。”主要負(fù)責(zé)服務(wù)中心窗口業(yè)務(wù)的青州市稅務(wù)局第一稅務(wù)分局負(fù)責(zé)人崔懷良告訴記者，青州市稅務(wù)局局長(zhǎng)王寧來(lái)值班時(shí)發(fā)現(xiàn)了這一問(wèn)題，回去就開(kāi)會(huì)研究推動(dòng)“網(wǎng)上幫辦代辦”等服務(wù)，并打造“五公里辦稅圈”，用數(shù)據(jù)“多跑路”讓群眾少跑腿或“零跑腿”，促使群眾滿(mǎn)意度直線上升。
青州市稅務(wù)局工作人員現(xiàn)場(chǎng)幫助辦稅人辦理業(yè)務(wù)。
原來(lái)，該局之前一直推行局領(lǐng)導(dǎo)值班制，班子成員輪流到窗口值班，了解一線情況。“局領(lǐng)導(dǎo)把值班時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題帶回局里，通過(guò)黨委會(huì)研究改進(jìn)工作制度或服務(wù)舉措，有力提升了為群眾服務(wù)水平和辦事能力。”郭強(qiáng)說(shuō)，“而且，局領(lǐng)導(dǎo)在一線，也方便為窗口辦事員解難題，提高工作積極性。”
在稅務(wù)局的服務(wù)區(qū)域，記者看見(jiàn)了8臺(tái)自助服務(wù)機(jī)器組成的自主辦稅區(qū)，還有可以進(jìn)行“一對(duì)一”教學(xué)的新辦納稅人專(zhuān)區(qū)。“來(lái)了辦稅服務(wù)廳后，工作人員手把手地教會(huì)了我網(wǎng)上辦稅，下次自己在家里就可以辦理涉稅業(yè)務(wù)了，真是太方便了。”來(lái)辦理退稅業(yè)務(wù)的劉美華說(shuō)。
通過(guò)用數(shù)據(jù)“多跑路”讓群眾少跑腿或“零跑腿”，青州市非接觸式辦稅占比達(dá)92.58%，政務(wù)服務(wù)中心的稅務(wù)服務(wù)窗口由原來(lái)的29個(gè)減少到13個(gè)，日平均叫號(hào)量由原來(lái)的300多個(gè)縮減到80個(gè)左右。
對(duì)此，楊士軍表示，在了解青州市稅務(wù)局的局領(lǐng)導(dǎo)值班制后，他們專(zhuān)門(mén)進(jìn)行了學(xué)習(xí)，并以此為藍(lán)本，推動(dòng)實(shí)施了“局長(zhǎng)坐班”制。
通過(guò)評(píng)比排名
發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀服務(wù)“秘訣”
青州市政務(wù)服務(wù)中心共有35個(gè)窗口單位，每個(gè)單位的服務(wù)水平參差不齊，曾讓服務(wù)中心非常頭疼。
青州市政務(wù)服務(wù)中心導(dǎo)引服務(wù)臺(tái)。
“為此，我們開(kāi)展窗口單位服務(wù)評(píng)比，促進(jìn)大家比學(xué)趕超。”據(jù)青州市行政審批服務(wù)局局長(zhǎng)姜能超介紹，評(píng)比內(nèi)容包括人員出勤、工作紀(jì)律、工作執(zhí)行力等等，長(zhǎng)時(shí)間下來(lái)，發(fā)現(xiàn)稅務(wù)局、人社局等幾個(gè)單位總是排名靠前，原因是這些單位的主要領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常到窗口檢查工作，甚至是直接在窗口坐班。
“調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這是個(gè)好辦法，能有效提升服務(wù)、提高效率，就制定了《進(jìn)駐窗口單位‘局長(zhǎng)坐班日’制度實(shí)施方案》，上報(bào)青州市委市政府，得到了青州市領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。”姜能超說(shuō)。
一開(kāi)始，青州市要求35個(gè)窗口單位的主要領(lǐng)導(dǎo)每月來(lái)坐班一天，試行下來(lái)，效果不錯(cuò)。從7月開(kāi)始，又細(xì)化方案，要求窗口單位的主要領(lǐng)導(dǎo)人及班子成員每周確定一個(gè)工作日到窗口坐班，現(xiàn)場(chǎng)檢查指導(dǎo)窗口業(yè)務(wù)工作，開(kāi)展業(yè)務(wù)咨詢(xún)辦理、審批等工作，效果更加突出。
前幾天，王墳鎮(zhèn)參保職工趙常梅來(lái)到醫(yī)保服務(wù)窗口申請(qǐng)退回因補(bǔ)繳養(yǎng)老保險(xiǎn)而多繳的醫(yī)療保險(xiǎn)年限費(fèi)用，而在窗口坐班的恰好是青州市醫(yī)保局局長(zhǎng)邱家同，在詳細(xì)詢(xún)問(wèn)情況后，邱家同與相關(guān)部室現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)會(huì)研究，重新進(jìn)行年限審核、待遇審批，很快就將5993.90元退回了趙常梅的賬戶(hù)里。
青州市政務(wù)服務(wù)中心醫(yī)保社保自助服務(wù)區(qū)。
“我這個(gè)事不大常見(jiàn)，本來(lái)是來(lái)咨詢(xún)一下怎么弄，沒(méi)想到窗口坐班的是局長(zhǎng)，說(shuō)了情況后，立刻就開(kāi)會(huì)研究，圓滿(mǎn)地給我解決了問(wèn)題。”趙常梅說(shuō)。
青州市住建局局長(zhǎng)蔡治清坐班的時(shí)候，正好遇到市民許成杰前來(lái)辦理商品房項(xiàng)目現(xiàn)售備案業(yè)務(wù)，蔡治清詢(xún)問(wèn)了解情況，馬上進(jìn)行申報(bào)材料審核，并講解相關(guān)政策，很快就辦理完業(yè)務(wù)。
“辦完業(yè)務(wù)了才知道是局長(zhǎng)坐班，以前覺(jué)得局長(zhǎng)高高在上的，沒(méi)想到這么親切，不僅態(tài)度好，政策也解答得很詳細(xì)，很滿(mǎn)意。”許成杰說(shuō)。
還有青州市人社局局長(zhǎng)徐繼中，現(xiàn)場(chǎng)辦公為19名未參保職工研究認(rèn)定工傷；青州市公共就業(yè)和人才服務(wù)中心主任趙國(guó)華，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度解決微信社保繳費(fèi)軟件電子發(fā)票推送不及時(shí)問(wèn)題，為3萬(wàn)余名靈活就業(yè)人員優(yōu)化網(wǎng)上辦事體驗(yàn)……
為保障制度落實(shí)，青州市建立局長(zhǎng)坐班臺(tái)賬，及時(shí)記錄服務(wù)群眾、現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題、受理投訴建議及整改等內(nèi)容，加強(qiáng)督查考核，讓“局長(zhǎng)坐班”制常態(tài)化，不斷提高隊(duì)伍的服務(wù)能力和執(zhí)行能力，讓辦事群眾得到了實(shí)實(shí)在在的便利。
由“點(diǎn)”到“域”的延伸
成為撬起部門(mén)“融合服務(wù)”的支點(diǎn)
記者了解到，“局長(zhǎng)坐班”制還有力促進(jìn)了相關(guān)部門(mén)的密切協(xié)作，除了在政務(wù)服務(wù)中心發(fā)揮作用外，還成為撬動(dòng)相關(guān)部門(mén)“融合服務(wù)”的支點(diǎn)。
志愿者在青州市政務(wù)服務(wù)中心自助辦稅區(qū)幫助辦理業(yè)務(wù)。
9月份，郭強(qiáng)到政務(wù)服務(wù)中心窗口坐班，青州市巨龍環(huán)?？萍加邢薰矩?cái)務(wù)負(fù)責(zé)人邱盼在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，順嘴提了一句：辦理“留抵退稅”業(yè)務(wù)，收到退稅款的時(shí)間再快點(diǎn)就更好了。
“留抵退稅”辦理從企業(yè)發(fā)起退稅申請(qǐng)開(kāi)始，經(jīng)稅務(wù)部門(mén)審批、人民銀行審核，到商業(yè)銀行將退稅款退入企業(yè)賬戶(hù)為止，共涉及4個(gè)部門(mén)7個(gè)環(huán)節(jié)。青州市的辦理時(shí)間一般是2個(gè)工作日內(nèi)，已經(jīng)遠(yuǎn)低于國(guó)家規(guī)定的7個(gè)工作日標(biāo)準(zhǔn)。
但說(shuō)者無(wú)心，聽(tīng)者有意。“雖然沒(méi)有正式提出，但肯定是有需求。能不能通過(guò)流程再造，進(jìn)一步優(yōu)化各環(huán)節(jié)、縮短時(shí)間。”郭強(qiáng)主動(dòng)思考，并協(xié)調(diào)人民銀行、金融監(jiān)管、銀保監(jiān)、相關(guān)商業(yè)銀行等多部門(mén)相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行座談，專(zhuān)門(mén)研究這個(gè)問(wèn)題。
經(jīng)過(guò)相關(guān)部門(mén)的多次討論研究和模擬，11月1日，由青州市稅務(wù)局牽頭制定的《青州市“留抵退稅”辦理再提速工作方案》正式出臺(tái)。
志愿者進(jìn)行幫辦代辦。
由青州市稅務(wù)局率先整合相關(guān)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)受理、審核、審批、審理“秒辦秒批”，對(duì)外協(xié)同相關(guān)部門(mén)減少層級(jí)流轉(zhuǎn)，把辦理環(huán)節(jié)由7個(gè)縮減為3個(gè)，成功把“留抵退稅”辦理平均時(shí)間壓縮至55分鐘，最快28分鐘內(nèi)退稅到賬。目前，已辦理留抵退稅990.5萬(wàn)元，有效緩解了相關(guān)企業(yè)資金周轉(zhuǎn)壓力。
“以前窗口工作人員遇到難點(diǎn)堵點(diǎn)，需要一步步地向單位匯報(bào)請(qǐng)示，現(xiàn)在局長(zhǎng)坐班，有問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)辦公、直接解決，而且考慮的角度層次更高、更深。各單位領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通協(xié)調(diào)，也更高效便捷。”姜能超說(shuō)，這個(gè)效果是他們之前沒(méi)有想到的，“通過(guò)各單位橫向互動(dòng)、現(xiàn)場(chǎng)會(huì)商、相互促進(jìn)，有利于更好地履行管理協(xié)調(diào)職能、形成合力，不斷提升群眾滿(mǎn)意度和獲得感。”
濰坊日?qǐng)?bào)社全媒體記者: 付生/文圖
通訊員:鄭秀寶
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