巧做“加減乘除” 中國人壽服務(wù)轉(zhuǎn)型見成效
來源：濰坊新聞網(wǎng) 發(fā)布時(shí)間：2022-09-15 08:59:00
“每天利用坐公交、接孩子等碎片時(shí)間參與中國人壽的線上活動(dòng)已經(jīng)成為一種習(xí)慣，幸福感滿滿！為中國人壽用心服務(wù)點(diǎn)贊。”這是中國人壽在進(jìn)行客戶節(jié)活動(dòng)客戶體驗(yàn)回訪中收到的真實(shí)評價(jià)。
客戶的暖心點(diǎn)贊是中國人壽服務(wù)體系不斷完善、服務(wù)能力不斷提升、服務(wù)理念不斷進(jìn)化的一個(gè)縮影。長期以來，中國人壽始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，持續(xù)把滿足廣大客戶多樣化金融保險(xiǎn)需求作為經(jīng)營管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，積極構(gòu)建以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向的高質(zhì)量產(chǎn)品服務(wù)供給體系，完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制，巧用“加減乘除”法，實(shí)現(xiàn)了社會價(jià)值、公司價(jià)值和客戶價(jià)值的有機(jī)統(tǒng)一。
產(chǎn)品供給做“加法”答好品質(zhì)養(yǎng)老“保險(xiǎn)題”
如今，人們對健康保險(xiǎn)和高品質(zhì)養(yǎng)老保障的需求持續(xù)增長。中國人壽把準(zhǔn)社會脈搏、洞悉客戶痛點(diǎn)，在以客戶喜聞樂見的方式宣傳康養(yǎng)理念的同時(shí)，優(yōu)化整合健康管理、養(yǎng)老、醫(yī)療和護(hù)理等資源，傾力打造全方位產(chǎn)品體系，充分滿足客戶全生命周期需求。
更多元化產(chǎn)品體系“加選擇”
中國人壽集團(tuán)旗下壽險(xiǎn)公司持續(xù)豐富升級老年人意外險(xiǎn)產(chǎn)品，提供老年人身故、意外傷殘、意外骨折、醫(yī)療費(fèi)用、住院津貼等多種專屬保險(xiǎn)保障；積極參與專屬商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)試點(diǎn)，其專屬商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)產(chǎn)品“國壽鑫享寶”累計(jì)保費(fèi)規(guī)模持續(xù)在保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)位居前列；長期護(hù)理保險(xiǎn)項(xiàng)目總數(shù)、覆蓋人數(shù)和業(yè)務(wù)規(guī)模保持增長，截至2022年6月底在辦項(xiàng)目60余個(gè)，覆蓋近2600萬人。
更適老化服務(wù)舉措“加溫度”
95519客戶服務(wù)熱線、APP、官網(wǎng)等線上觸點(diǎn)適老服務(wù)全面優(yōu)化，95519為60周歲及以上老年客戶提供一鍵接入、優(yōu)先人工服務(wù)，服務(wù)響應(yīng)更及時(shí)，2022年上半年服務(wù)近28萬人次，同比提升128%；各類APP為老年客戶提供放大字號、語音播報(bào)、遠(yuǎn)程視頻等便捷功能，其中壽險(xiǎn)APP“尊老模式”已累計(jì)為客戶提供服務(wù)近1300萬次，財(cái)險(xiǎn)“安心享”平臺老年客群專屬“關(guān)愛版”上線以來累計(jì)服務(wù)用戶2萬余名。線下網(wǎng)點(diǎn)推出敬老愛老專屬服務(wù)，為老年客戶提供優(yōu)先叫號、現(xiàn)金通道、專屬陪同等尊享服務(wù)，2022年上半年已服務(wù)老年客戶435萬人次。
更差異化增值服務(wù)“加呵護(hù)”
集團(tuán)成員單位廣發(fā)銀行升級“自在人生”養(yǎng)老金融服務(wù)品牌，充分利用“發(fā)現(xiàn)精彩”APP、“手機(jī)銀行”APP等渠道平臺，整合保險(xiǎn)、理財(cái)、權(quán)益、出行、購物消費(fèi)、醫(yī)療健康等產(chǎn)品，為老年客戶提供一站式便捷服務(wù)體驗(yàn)。國壽健投公司推出醫(yī)養(yǎng)結(jié)合、休閑度假等多功能養(yǎng)老長住產(chǎn)品，以及參觀體驗(yàn)、短住旅居等健康養(yǎng)老體驗(yàn)產(chǎn)品，滿足多樣化、多層次、高品質(zhì)的養(yǎng)老需求。所屬國壽嘉園·天津樂境作為中國人壽旗下首個(gè)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老養(yǎng)生社區(qū)，堅(jiān)持打造“養(yǎng)、護(hù)、防、療、康”五位一體醫(yī)養(yǎng)結(jié)合綜合體，為用戶構(gòu)建生活照料融合健康關(guān)懷的新型養(yǎng)老服務(wù)模式。
等待時(shí)間做“減法”答好流程優(yōu)化“效率題”
便捷更多一點(diǎn)，等待更少一點(diǎn)，更高效快捷的服務(wù)是客戶的持續(xù)期待，也是企業(yè)提升服務(wù)的不竭努力方向。面對數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮，中國人壽積極發(fā)揮科技賦能作用，不僅提高運(yùn)營管理的線上化、數(shù)字化和智能化水平，拓展線上服務(wù)渠道，提高業(yè)務(wù)線上化率，還加快線上線下互融互通，提供全渠道、全觸點(diǎn)無差異服務(wù)體驗(yàn)，最大程度減少客戶等待時(shí)長。
更快理賠速度“減等待”
中國人壽理賠服務(wù)品質(zhì)不斷提升，銜接國家醫(yī)保目錄，實(shí)現(xiàn)明細(xì)數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)化調(diào)整，集團(tuán)旗下壽險(xiǎn)公司整體理賠服務(wù)時(shí)效0.46天，理賠智能化作業(yè)占比約70%。各類便民理賠舉措深受歡迎，特別是進(jìn)一步擴(kuò)大“重疾一日賠”適用范圍，在原有惡性腫瘤的基礎(chǔ)上擴(kuò)大到次高發(fā)的心腦血管類疾病，切實(shí)緩解客戶疾病治療壓力，2022年上半年已為超7.7萬名客戶提供“重疾一日賠”服務(wù)，賠付近36億元，為超6萬名有困難客戶提供“上門賠”服務(wù)。同時(shí)，持續(xù)開展理賠直付服務(wù)，2022年上半年理賠直付案件量達(dá)228萬件，賠付金額17.9億元，部分地區(qū)一站結(jié)算、出院秒賠，解決群眾報(bào)銷難、多跑趟等難點(diǎn)問題。
更全線上服務(wù)“減流程”
中國人壽加快推進(jìn)運(yùn)營服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域線上化率進(jìn)一步提升。集團(tuán)旗下壽險(xiǎn)公司個(gè)人長險(xiǎn)業(yè)務(wù)無紙化投保率達(dá)99.9%，電子化新單回訪替代率提升至97.5%，空中客服服務(wù)量同比增長167.3%。廣發(fā)銀行加快智慧大腦建設(shè)，構(gòu)建以手機(jī)銀行、云店3.0、企業(yè)微信為主的線上渠道矩陣建設(shè)，智能服務(wù)替代率超54%，目前云店已開店1萬余家，通過云店累計(jì)達(dá)成財(cái)富類產(chǎn)品交易額490億元。財(cái)險(xiǎn)公司“安心享”平臺總注冊用戶數(shù)達(dá)2400萬人，線上自助服務(wù)使用人次達(dá)到電話客服量的70%。
增值服務(wù)做“乘法”答好綜合金融“能力題”
以客戶滿意丈量服務(wù)水平，以客戶需求拓展服務(wù)邊界，綜合化經(jīng)營已逐步成為中國人壽提供更高品質(zhì)服務(wù)的重要支撐。中國人壽以“國壽616客戶節(jié)”為契機(jī)，瞄準(zhǔn)客戶健康養(yǎng)老、財(cái)富管理、風(fēng)險(xiǎn)管理等多元需求，加強(qiáng)服務(wù)轉(zhuǎn)型各項(xiàng)舉措的系統(tǒng)集成和協(xié)同高效，不斷提升全系統(tǒng)綜合金融服務(wù)能力。
業(yè)務(wù)體驗(yàn)乘以趣味活動(dòng)“倍精彩”
為了讓客戶更加生動(dòng)感受各業(yè)務(wù)場景，2022年“國壽616客戶節(jié)”全新打造線上“國壽步步營”，以飛行棋為活動(dòng)主脈絡(luò)，設(shè)計(jì)暖心體驗(yàn)、開心游戲、心享產(chǎn)品和心喜發(fā)現(xiàn)四大主題專區(qū)，巧妙串聯(lián)各業(yè)務(wù)營銷場景，通過多項(xiàng)趣味活動(dòng)及互動(dòng)激勵(lì)機(jī)制，引導(dǎo)客戶體驗(yàn)康養(yǎng)、財(cái)富、普惠、出行等核心業(yè)務(wù)場景，累計(jì)曝光量突破3.2億人次。
合金融乘以增值服務(wù)“倍貼心”
豐富的活動(dòng)背后離不開中國人壽多元生態(tài)服務(wù)供給能力的持續(xù)提升，打造涵蓋主要成員單位29項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)和71項(xiàng)增值服務(wù)的服務(wù)資源視圖。集團(tuán)旗下壽險(xiǎn)公司圍繞“康”“育”“享”，2022年上半年為2914萬人次提供增值服務(wù)。廣發(fā)銀行全新推出會員成長體系“廣發(fā)精彩薈”，全面打通借記卡與信用卡積分體系與生活場景，滿足客戶個(gè)性化金融與非金融需求?？蛻艄?jié)期間，廣發(fā)銀行通過主推線上營銷活動(dòng)，成交額突破5300億元。財(cái)險(xiǎn)公司持續(xù)豐富“全心全易”增值服務(wù)體系，提供車主服務(wù)、康養(yǎng)生活、綜合生活服務(wù)及財(cái)寶文創(chuàng)等4大類、110款服務(wù)資源支持。
隱憂顧慮做“除法”答好金融消保“擔(dān)當(dāng)題”
中國人壽一直以保障金融消費(fèi)者各項(xiàng)基本權(quán)益為目標(biāo)，完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，促進(jìn)公司提升服務(wù)品質(zhì)、提升業(yè)務(wù)質(zhì)量、切實(shí)保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益。2022年上半年，中國人壽累計(jì)開展消保宣教活動(dòng)近2萬次，參與消費(fèi)者近1億人次。
綜合治理客戶投訴“除糾紛”
中國人壽客戶投訴綜合治理持續(xù)強(qiáng)化，集團(tuán)旗下壽險(xiǎn)公司逐步優(yōu)化42項(xiàng)客戶投訴系統(tǒng)功能，2022年一季度，公司監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴同比下降23.89%。廣發(fā)銀行加強(qiáng)投訴智能化管理，優(yōu)化投訴智能熱詞，實(shí)現(xiàn)客訴數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)監(jiān)測，并持續(xù)完善多元糾紛化解和小額糾紛快速調(diào)解機(jī)制，推動(dòng)化解存量客訴積案。財(cái)險(xiǎn)公司推進(jìn)“理賠難”問題專項(xiàng)自查，開展“暖心理賠傳遞溫暖服務(wù)”活動(dòng)，消保工作在近期銀保監(jiān)會通報(bào)的2021年度消保監(jiān)管評價(jià)情況中排名財(cái)險(xiǎn)行業(yè)第一。養(yǎng)老險(xiǎn)公司穩(wěn)步開展產(chǎn)品公告和信息披露，及時(shí)向客戶告知產(chǎn)品動(dòng)態(tài)及重大變化，提供有溫度的客戶提示。
開展消保教育宣傳“除隱憂”
中國人壽集團(tuán)旗下壽險(xiǎn)公司創(chuàng)新探索“增值服務(wù)+消保教育”相結(jié)合的模式，推出“消保知多少”每日打卡、“消保有獎(jiǎng)答題”等活動(dòng)，吸引用戶自參與，并被銀保監(jiān)會評為“2022年3·15教育宣傳周優(yōu)秀組織單位”。廣發(fā)銀行舉辦“最美消保人”視頻作品征集和展示活動(dòng)，展示基層消保工作人員為消費(fèi)者排憂解難的感人事跡，獲得監(jiān)管通報(bào)表揚(yáng)。財(cái)險(xiǎn)公司創(chuàng)新策劃“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣言接力”活動(dòng)，吸引5.6萬人參與，接力次數(shù)達(dá)9萬余次。養(yǎng)老險(xiǎn)公司、海外公司、國壽健投公司等均積極開展知識競答、主題講座等活動(dòng)，助力提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)。
中國人壽集團(tuán)黨委書記、董事長白濤表示，人民群眾日益增長的金融保險(xiǎn)需求是驅(qū)動(dòng)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素，中國人壽要把人民對美好生活的向往作為奮斗目標(biāo)，切實(shí)擔(dān)負(fù)起經(jīng)濟(jì)“減震器”和社會“穩(wěn)定器”的職責(zé)，充分彰顯國有保險(xiǎn)的政治性、人民性和專業(yè)性，答好“保險(xiǎn)姓保”的時(shí)代答卷。未來，中國人壽將繼續(xù)全力建設(shè)服務(wù)卓越型企業(yè)，努力實(shí)現(xiàn)“一個(gè)客戶、多個(gè)產(chǎn)品、一站式服務(wù)”，有效滿足客戶多樣化、深層次金融保險(xiǎn)需求，進(jìn)而更好地為人民美好生活保駕護(hù)航，奮力開創(chuàng)高質(zhì)量發(fā)展新局面。(中國人壽濰坊分公司)
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