連續(xù)3個季度破萬件 汽車領域消費投訴多樣化復雜化
來源：經(jīng)濟日報 發(fā)布時間：2023-05-15 09:39:52
汽車是人們?nèi)粘３鲂械闹匾煌üぞ咧?，許多消費者付出了大筆金錢，卻沒有買到放心車、安心車。中消協(xié)5月8日發(fā)布的報告顯示，今年一季度全國消協(xié)組織收到汽車及零部件投訴10552件，同比增長2.39%，已連續(xù)三個季度投訴量破萬件。隨著新能源汽車和智能網(wǎng)聯(lián)技術的快速發(fā)展，汽車消費領域的消費者投訴呈現(xiàn)出多樣化、復雜化的趨勢。
新能源汽車投訴重點是安全
中消協(xié)分析指出，新能源汽車主要存在四大問題：一是新能源汽車電池故障。如行駛中續(xù)航突然斷崖式下降或動力電池突發(fā)故障斷電導致“趴窩”，車輛行駛、充電或靜止過程中突發(fā)自燃等。二是未經(jīng)消費者同意單方“鎖電”。一些新能源汽車品牌為降低電池使用安全風險，在未告知消費者的情況下，通過遠程升級系統(tǒng)對消費者車輛的充電功率、放電功率或電池容量進行限制，導致車輛充電速度下降、動力減弱、續(xù)航里程縮短。三是智能輔助系統(tǒng)相關問題。如智能輔助駕駛系統(tǒng)失靈、主動剎車遲鈍、中控黑屏死機、感應雷達和攝像頭等傳感器失效等。四是剎車失靈問題。消費者反映部分品牌汽車存在剎車失靈問題，引發(fā)重大安全事故。
中消協(xié)投訴部主任陳劍指出，動力電池是新能源汽車的核心部件，其容量、壽命、穩(wěn)定性等都直接影響新能源汽車的續(xù)航里程、價格和安全性等?！豆I(yè)和信息化部關于加強智能網(wǎng)聯(lián)汽車生產(chǎn)企業(yè)及產(chǎn)品準入管理的意見》明確規(guī)定，車輛在線升級時，要向用戶告知升級的目的、內(nèi)容、升級結(jié)果等信息。相關企業(yè)要杜絕未經(jīng)車主同意，在保養(yǎng)或在線升級時進行鎖電操作。她還提醒，新能源汽車企業(yè)應當加強智能網(wǎng)聯(lián)汽車相關技術的研發(fā)和創(chuàng)新，提高智能輔助系統(tǒng)的精準度和安全性，降低系統(tǒng)的故障率和失靈率，防止發(fā)生重大傷害事故。
新能源汽車存在的另一大問題是過度宣傳乃至虛假宣傳。中消協(xié)相關負責人介紹，虛假宣傳的重災區(qū)一是續(xù)航里程縮水，部分品牌型號汽車冬季續(xù)航里程甚至“腰斬”或“膝蓋斬”，二是車輛配置與宣傳不符或“超前宣傳”，一些品牌汽車在官網(wǎng)或4S店宣傳具有遠程智能泊車、高端芯片、碰撞預警或L3級自動駕駛等功能，但消費者實際購買的車輛并無相關功能、配置或功能尚未上線。
虛假宣傳不僅讓消費者花了冤枉錢，還可能導致嚴重事故，危及消費者身體健康和生命安全。以經(jīng)常被商家當作賣點宣傳的“自動駕駛”為例，實際上，目前市場上銷售的汽車大多只具備L2、L3級輔助駕駛功能，離真正的自動駕駛（L4級或L5級）還有很遠距離。但消費者分不清這之間的區(qū)別，以為自己的車真的能夠自動駕駛，在開車時出現(xiàn)分心、過度依賴車輛系統(tǒng)等情況，導致事故發(fā)生。
陳劍認為，智能網(wǎng)聯(lián)汽車面臨著網(wǎng)絡安全、數(shù)據(jù)安全等方面的挑戰(zhàn)和行車數(shù)據(jù)歸屬方面的爭議，亟需加強對智能網(wǎng)聯(lián)汽車準入、算法等方面的監(jiān)管，建立有效的責任認定和事故處理機制，保障消費者的人身安全，促進智能網(wǎng)聯(lián)汽車行業(yè)健康發(fā)展。智能汽車生產(chǎn)企業(yè)和服務平臺運營企業(yè)應采取合法、正當方式收集、存儲、使用和共享相關數(shù)據(jù)，并根據(jù)消費者需求提供行車數(shù)據(jù)，形成可供消費者實時查詢的可讀模式。建議加快研究制定智能網(wǎng)聯(lián)汽車網(wǎng)絡安全、數(shù)據(jù)安全、數(shù)據(jù)歸屬方面的法律法規(guī)和標準規(guī)范，支撐智能網(wǎng)聯(lián)汽車行業(yè)規(guī)范有序發(fā)展。
燃油汽車存在“老大難”問題
燃油汽車仍然是汽車消費市場的主力，市場占有率相當大。而且，燃油汽車的結(jié)構相對復雜，涉及發(fā)動機、變速箱、排氣系統(tǒng)等多個部件，引發(fā)消費者投訴的問題也不少。
中消協(xié)分析投訴發(fā)現(xiàn)，燃油汽車相關投訴主要集中在長期存在的幾個“老大難”問題上：一是與車輛安全相關的質(zhì)量問題。如巡航定速功能故障、發(fā)動機或變速箱故障、剎車失靈、發(fā)動機漏油、車輛自燃等。二是與部件壽命相關的質(zhì)量問題。部分品牌汽車為降低生產(chǎn)成本，對部分零部件進行減配，使使用壽命顯著降低，一些部件甚至剛過保就損壞。三是與駕乘體驗相關的質(zhì)量問題。如中控觸摸屏失靈、倒車影像延遲、倒車雷達失效、天窗漏水、車輛抖動、低頻異響等問題。
例如2022年3月，消費者施先生在浙江省寧波市鄞州區(qū)下應北路某汽車4S店購買了一輛汽車，價值20萬元。但使用不到一周就發(fā)現(xiàn)該車的轉(zhuǎn)向系統(tǒng)出現(xiàn)問題，正常行駛過程中會出現(xiàn)車輛跑偏。施先生認為新車不到一周就出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)問題，屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，遂向4S店提出退車要求。但4S店認為不在退車范圍內(nèi)，堅決不予退車。于是施先生向?qū)幉ㄊ雄粗輩^(qū)消費者權益保護委員會潘火分會尋求幫助。經(jīng)調(diào)解，汽車4S店聯(lián)系廠方后，最終同意給消費者辦理退車手續(xù)。
新車使用不到一周出現(xiàn)問題的不只這一例，但并不是人人都能退車成功。2022年12月28日，消費者李先生在哈爾濱市道里區(qū)某汽車品牌4S店購買了一輛全新家用汽車。正常行駛僅5天后，李先生就發(fā)現(xiàn)底盤多次有異響，遂將車開至4S店，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)需要更換傳動軸。維修人員還告知李先生，這款車很多都出現(xiàn)過這個問題。李先生認為購買的新車才使用5天就出現(xiàn)問題，對其安全性產(chǎn)生懷疑，要求經(jīng)營者退車或換車遭到拒絕，遂向黑龍江省消費者協(xié)會投訴。經(jīng)消協(xié)多次溝通調(diào)解，4S店最終僅同意給消費者車輛延長5年質(zhì)保期，并贈送6次整車保養(yǎng)、全車貼膜、全車隱形車衣。
汽車使用年限比較長，專業(yè)性又強，消費者很難確定責任劃分。陳劍建議盡快建立健全汽車領域消費者權益保護協(xié)調(diào)機制，加強汽車消費全生命周期監(jiān)管，強化各部門之間對汽車生產(chǎn)、進口、銷售、登記、維修、二手車交易、報廢、關鍵零部件流向等環(huán)節(jié)的信息互通共享和工作配合，及時處理消費者反映的問題和訴求，維護市場秩序和消費者權益。她還提醒，燃油汽車生產(chǎn)企業(yè)應嚴格遵守國家相關法律法規(guī)和標準，堅持質(zhì)量安全底線，加強汽車質(zhì)量管理和監(jiān)督，特別是對生產(chǎn)線的質(zhì)量檢測和控制，及時發(fā)現(xiàn)和排除故障。還應當提高創(chuàng)新能力和環(huán)保水平，減少缺陷率和故障率，確保消費者人身安全，提升消費者滿意度和市場競爭力。（記者 佘穎）
責任編輯：封曉健
