本報(bào)訊 今年以來(lái)，工商銀行濰坊分行結(jié)合老年客戶金融需求，秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，堅(jiān)持“迎進(jìn)來(lái)+走出去”并重，做到“四個(gè)持續(xù)提升”，不斷提升養(yǎng)老金融服務(wù)質(zhì)效，著力打造養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點(diǎn)。
持續(xù)提升網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境設(shè)施。在服務(wù)環(huán)境方面，以客戶體驗(yàn)為主導(dǎo)，扎實(shí)開展網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境優(yōu)化提升工作，在網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境上，做到停車管理規(guī)范、衛(wèi)生環(huán)境適宜，同時(shí)為更好地滿足到店老年客戶和特殊群體需求，傾心打造區(qū)域內(nèi)同業(yè)首家無(wú)障礙坡道和愛心停車位，設(shè)置緊急情況愛心服務(wù)電話，第一時(shí)間響應(yīng)客戶訴求。在內(nèi)部環(huán)境上，保持衛(wèi)生整潔、溫度適宜，將營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)柜面物品擺放、宣傳物料位置、各類服務(wù)標(biāo)識(shí)進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)范化管理，確?？蛻艨吹靡姟⒄业玫?，用得好，提高服務(wù)便利性。在服務(wù)設(shè)施方面，對(duì)內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行了硬件設(shè)施的更新改造，新裝修網(wǎng)點(diǎn)客戶等候區(qū)座椅全部更換，進(jìn)一步完善便民服務(wù)設(shè)施，開設(shè)愛心柜口或綠色通道，設(shè)立流動(dòng)茶水車，新設(shè)置適老化可移動(dòng)填單臺(tái)，配備老年客戶常辦業(yè)務(wù)流程和適老化特色網(wǎng)點(diǎn)常辦業(yè)務(wù)指南（大字版）。在等候區(qū)適老愛心座椅，安裝扶手，放置可移動(dòng)靠墊，為老年人及行動(dòng)不便客戶準(zhǔn)備輪椅、拐杖和衛(wèi)生間，各類設(shè)施與物品棱角尖銳處配備防撞條、防撞角等防護(hù)措施，在網(wǎng)點(diǎn)出入口處及時(shí)鋪放防滑墊，提供必要的安全風(fēng)險(xiǎn)提示標(biāo)識(shí)，配備鈔袋、飲水機(jī)、雨傘、點(diǎn)鈔機(jī)等十余種基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施，進(jìn)一步優(yōu)化老年客戶體驗(yàn)。
持續(xù)提升適老服務(wù)供給。秉承“以客戶為中心”的思想，聚焦老年客戶所需，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)模式。提升客戶服務(wù)質(zhì)效，安排專人負(fù)責(zé)一號(hào)站位，確保客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)第一時(shí)間有人接待，完善合理化規(guī)劃柜面人員配置，減少客戶等待時(shí)間。利用晨會(huì)時(shí)間開展服務(wù)禮儀演練，特別是與老年客戶溝通的態(tài)度、語(yǔ)速、音量等注意事項(xiàng)，夕會(huì)時(shí)學(xué)習(xí)服務(wù)案例和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)員工的服務(wù)技能和水平，全面提升員工專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)“軟實(shí)力”。尊重業(yè)務(wù)辦理習(xí)慣，專門開設(shè)“愛心通道”“敬老窗口”，增開彈性窗口，提升老年客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)效，確保老年客戶金融需求通過(guò)人工窗口服務(wù)渠道均能得到解決。同時(shí)，耐心服務(wù)老年客戶使用手機(jī)銀行幸福生活版、智能設(shè)備，確保順暢辦理，讓適老物品、愛心專座、敬老窗口、服務(wù)專員等溫情舉措促進(jìn)服務(wù)流程更佳、服務(wù)體驗(yàn)更優(yōu)。開展廳堂微沙龍活動(dòng)，設(shè)立老年客戶專屬等待區(qū)，不斷探索“廳堂服務(wù)+”模式，完善特殊群體的關(guān)愛措施，不定期開展老年客群主題廳堂微沙龍活動(dòng)，旨在幫助老年客戶更好地了解金融知識(shí)、工行業(yè)務(wù)、產(chǎn)品配套權(quán)益及服務(wù)，積極打造最好售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。
持續(xù)優(yōu)化場(chǎng)景建設(shè)運(yùn)營(yíng)。打造“養(yǎng)老金融工行驛站”，擺放老花鏡、安裝拐杖夾等設(shè)施，做到業(yè)務(wù)一站式辦理，配備適老專員并設(shè)置機(jī)動(dòng)性柜臺(tái)，方便老年客戶辦理業(yè)務(wù)。同時(shí)，配套打造工行服務(wù)驛站，放置老花鏡、血壓儀、放大鏡、手寫板、大字版計(jì)算器等適老設(shè)施以及各類養(yǎng)老金融宣傳折頁(yè)，真正打造老年客戶的溫馨港灣。上門服務(wù)傳遞工行溫度，堅(jiān)持養(yǎng)老服務(wù)“引入網(wǎng)點(diǎn)”和“走進(jìn)社區(qū)”相結(jié)合，始終堅(jiān)持為行動(dòng)不便的客戶第一時(shí)間提供上門服務(wù)，成立特事特辦工作小組，利用周末休息時(shí)間開展上門服務(wù)，今年以來(lái)，已累計(jì)上門服務(wù)300余次，把惠民生、暖民心的工作做到群眾的心坎里。金融宣教走進(jìn)千家萬(wàn)戶，著力打造有區(qū)域美譽(yù)度的養(yǎng)老特色品牌，開展豐富多樣的服務(wù)和宣教活動(dòng)100余次；轄內(nèi)壽光支行走進(jìn)牛頭鎮(zhèn)村開展防詐消保宣傳活動(dòng)，受眾人群近萬(wàn)人；開發(fā)支行到香柏養(yǎng)老院走訪慰問(wèn)200余人；走進(jìn)寒亭老年大學(xué)，舉辦“工行相伴 幸福有我”等金融知識(shí)普及和防詐宣傳活動(dòng)，介紹養(yǎng)老服務(wù)政策、產(chǎn)品，精準(zhǔn)對(duì)接老年人金融需求，提升銀發(fā)客群風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。
持續(xù)優(yōu)化特色業(yè)務(wù)發(fā)展。第一支柱準(zhǔn)確供給，圍繞濰坊市社保、醫(yī)保等核心客戶，做好經(jīng)辦人員對(duì)接服務(wù)，全力做好服務(wù)提升，聚焦社保卡客戶、養(yǎng)老金代發(fā)客戶兩大核心，按時(shí)、準(zhǔn)確地將養(yǎng)老金發(fā)放到退休人員的賬戶中，提供社保卡賬戶開立、支付結(jié)算、現(xiàn)金服務(wù)、賬戶管理等社保綜合服務(wù)。及時(shí)了解老年客戶資產(chǎn)增值、財(cái)富傳承和養(yǎng)老所需，精準(zhǔn)供給老年人專屬存款產(chǎn)品、養(yǎng)老金理財(cái)、低風(fēng)險(xiǎn)基金、實(shí)物貴金屬等產(chǎn)品。第二支柱標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，一方面為廣大客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化年金產(chǎn)品，給予專業(yè)化、高品質(zhì)、一站式年金管理服務(wù)。全面摸底養(yǎng)老機(jī)構(gòu)融資、結(jié)算、收單等金融需求，根據(jù)分行安排部署，第一時(shí)間對(duì)區(qū)域養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行對(duì)接摸底，上門了解客戶實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況和具體金額需求。第三支柱打造示范，突出精準(zhǔn)發(fā)力，繼續(xù)為第三支柱養(yǎng)老金正式開閘打基礎(chǔ)做準(zhǔn)備。
本報(bào)記者：竇圓娜/文
責(zé)任編輯：劉小麗
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