12345，讓服務(wù)升溫投訴降溫！
來源：濰坊融媒客戶端 發(fā)布時間：2021-12-06 09:44:36
“2021年11月6日至2021年12月2日中心城區(qū)供暖類訴求6614件，對比2020年同期下降44.71%。”這個數(shù)字背后離不開濰坊市12345熱線的赤忱服務(wù)和“即應(yīng)即辦、一辦到底”的理念追求。紅黑榜通報，周維度投訴數(shù)據(jù)分析……這些都是濰坊市12345熱線讓“服務(wù)傳遞價值，熱情保障寒冬”的最好體現(xiàn)。
準(zhǔn)備工作“提前一步”
小區(qū)供暖難題解決了
做好前期準(zhǔn)備工作，是供暖類訴求同比下降的大前提。
今年8月，常年存在供暖難題的鴻禧花園業(yè)主陸續(xù)撥打12345熱線，咨詢小區(qū)供暖管道更換事宜。接到群眾訴求后，12345熱線立即將工單轉(zhuǎn)到濰城區(qū)。濰城區(qū)政府、區(qū)綜合行政執(zhí)法局協(xié)調(diào)相關(guān)街道、熱力公司等，制定了施工方案，對供暖管道進(jìn)行整體更換，徹底解決了小區(qū)供暖難題。
離今冬集中供暖還有一個多月，濰坊12345熱線及各承辦單位早已經(jīng)著手解決群眾供暖方面的訴求，大下“苦功”，全力保障廣大市民溫暖過冬。
接線員譚夢瑜說：“這些工作不在供暖季里面，但它實實在在存在，對我們12345熱線受理員來說，供暖季是持續(xù)一年的。”
不止供暖季要打好“提前量”，濰坊市12345熱線還針對過去部分群眾合理訴求長期得不到解決這一突出問題，創(chuàng)新開展以“上月未解決、次月末解決”和“復(fù)雜事項限期解決”為主要內(nèi)容的合理訴求事項“清零行動”，明確承辦單位次月最后一天對上月應(yīng)辦結(jié)而未辦結(jié)的合理訴求進(jìn)行“清零”，建立督辦臺賬，辦結(jié)一項、銷號一項。
供暖季熱線保持“溫暖”
追蹤回訪“一辦到底”
“正常情況下，我們是上完夜班休息兩天，但是供暖季初期，為了保障線路暢通，我們?nèi)珕T無休。”譚夢瑜說，尤其是上午9時到11時，下午3時到5時，晚上6時到8時，這些時間點格外繁忙，我們會主動加班，自覺投入工作。
11月20日，濰坊市迎來第二次寒潮，12345熱線各級負(fù)責(zé)人帶頭奮戰(zhàn)到第二天凌晨1時許，確保熱線24小時及時接聽，提高接通率，高效處置群眾訴求。
12月3日，記者走進(jìn)濰坊12345熱線受理中心，第一眼看到的是嚴(yán)密有序的工位，整齊統(tǒng)一的工服。專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)不止停留在外表，更深層次的是接線員的細(xì)致服務(wù)。“先生您好，我們這邊看到您上次反映的問題正在辦理中，需要催辦嗎？”這是接線員接起電話的第一句。“一辦到底”絕不只是口號，而是投訴率大大降低的“王牌”。濰坊12345完善工作流程，定期追蹤、回訪，確保群眾訴求及時解決。
回訪組組長李淑娜說：“今年在回訪過程中，有一個明顯的變化，那就是大多數(shù)群眾總把滿意脫口而出，這些都是對我們工作的認(rèn)可。”
“供暖季更要全力以赴”，受理員們的高質(zhì)效服務(wù)讓解決問題的速度跑贏了投訴，供暖訴求同比下降。
“緊急事項流程”隨時啟動
“智腦”聯(lián)動加速處理進(jìn)程
接聽暢通只是第一步，接到供暖訴求后迅速聯(lián)動才是投訴率大幅下降的秘訣所在。兩小時解決居民地下供暖管道破裂問題，是12345啟動緊急預(yù)案后交出的滿分答卷。
譚夢瑜告訴記者：“我們接到市民供暖訴求后，針對比較緊急的問題，會立即啟動緊急事項流程，10分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)承辦單位調(diào)查辦理。承辦單位需在2小時之內(nèi)回復(fù)初步辦理情況。收到回復(fù)后，我們立即將相關(guān)情況反饋來電群眾。”這樣的緊急事項流程可以迅速解決群眾訴求，提升群眾幸福感和滿意度。
不僅是供暖訴求，濰坊市12345熱線對水電氣暖突發(fā)故障、夜間施工噪音擾民等亟需解決的事項，會即時啟動緊急事項辦理流程，明確承辦單位30分鐘內(nèi)聯(lián)系群眾、2小時內(nèi)反饋初步意見、最遲24小時內(nèi)回復(fù)辦理情況等辦理時限；對于一般事項，要求承辦單位在5個工作日內(nèi)辦理完畢，并實時反饋來電群眾，訴求快速辦結(jié)服務(wù)得到群眾廣泛好評。
啟動緊急事項辦理流程的背后藏著“智腦”——濰坊市12345熱線數(shù)據(jù)平臺，從數(shù)據(jù)平臺上我們可以清楚地看到當(dāng)日受理問題分類、當(dāng)日熱線辦理情況、一周熱點輿情預(yù)警等各項數(shù)據(jù)。借助數(shù)據(jù)平臺，智能分析“病癥”，讓數(shù)據(jù)“跑起來”，加速解決投訴處理進(jìn)程。
為提高訴求事項答復(fù)時效，濰坊市12345熱線按照“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)熱線知識庫，并根據(jù)服務(wù)事項建立由863名部門骨干組成的政策專員庫。依托這些，可以即時為群眾解讀政策、答疑釋惑。
除此之外，濰坊12345熱線還開通了企業(yè)服務(wù)專線——12345熱線2號鍵，深化領(lǐng)導(dǎo)干部接聽12345熱線制度，堅持黨委“一把手”管熱線、“一個號碼”管服務(wù)……群眾將“滿意”二字脫口而出，12345熱線在11月收到了12件市民來電表揚。
濰坊12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，這條連著民心的線，正在為建設(shè)人民滿意的現(xiàn)代化品質(zhì)城市貢獻(xiàn)著熱線的溫度和力量。
濰坊日報社全媒體記者: 方文婷/文圖
責(zé)任編輯：聶臻臻
